Na Facebook stranici “Halo, inspektore”, koju je pokrenuo Europski centar izvrsnosti potrošača (ECIP), objavljen je slučaj reklamacije jednog proizvoda za koju navode da bi mogao ići u rubriku ‘Vjerovali ili ne!’.

Navode kako je krajem prošlog mjeseca u zagrebačkom Kauflandu njihova čitateljica kupila kekse “Frank & Oli – Vegan Gluten-Free Apple Cookies With Pumpkin & Buckwheat 120 g”, podrijetlom iz Poljske, a tijekom konzumacije keksa naišla je na neugodno iznenađenje. Naime, u jednom od keksa bio je kamenčić koji joj je – odlomio dio zuba, piše N1.

Bio spreman i odvjetnički tim

“Iako su keksići napravljeni od žitarica, kao što to piše na deklaraciji, prilično sam sigurna da je riječ o kamenčiću, s obzirom na to da je vrlo oštrih rubova i nije se dao prerezati nožem. Ovaj incident izazvao mi je bol, neugodnost i potrebu za stomatološkom intervencijom“, navela je njihova čitateljica.

Iz “Halo, inspektore” su je savjetovali što i kako treba reklamirati, koje dokaze poslati i kome se sve obratiti, a napominju da je u vođenom reklamacijskom postupku u pozadini spremno čekao i odvjetnički tim, za svaki slučaj.

Proizvođač i distributer iznenađeni incidentom

Nesretna je potrošačica od proizvođača i distributera dobila očitovanje u svezi i načina nadoknade troškova popravka ili nadogradnje zuba, koju je pretrpjela kao izravnu posljedicu korištenja neispravnog proizvoda. Kod stomatologa je napravljena privremena sanacija zuba, procijenjena je šteta na zubu te je dobila i ponudu za finalni popravak.

Naveli su i odgovor distributera u Hrvatskoj.

“Duboko nam je žao zbog nastale situacije. Kvaliteta proizvoda i zadovoljstvo kupaca za proizvođača i Dupin apsolutni su prioritet. Proizvođač je iznenađen ovim incidentom, budući da ulaže velike napore kako bi osigurao da njegovi proizvodi zadovoljavaju najviše standarde kvalitete. U proizvodnji rade dugogodišnji zaposlenici s iskustvom. Proizvođač kontinuirano vrši obuku osoblja o provjeri sirovina tijekom doziranja i kontrole finalnog proizvoda kako bi nadzor učinili još učinkovitijim i spriječili incidente kao što je ovaj. Sastojke nabavljaju od provjerenih dobavljača.

Proizvođači sirovina raznim detektorima sprječavaju pojavu stranih tijela u sirovinama. U pogonu proizvođača proizvoda također se koriste detektori za prepoznavanje bilo kakvih stranih tijela u proizvodima. Proizvodni pogoni i skladišni prostori podliježu redovitim kontrolama i rade se preventivne i sigurnosne kontrole koje potvrđuju i međunarodni certifikati HACCP i IFS sustava sigurnosti hrane“, stoji u njihovu objašnjenju.

‘Moguće da je kamen bio u samoj sirovini’

Dodaju kako svakodnevno surađuju s profesionalnim tvrtkama u sektoru deratizacije, dezinfekcije i fumigacije te poduzimaju sve mjere kako bi proizvodi bili najviše kvalitete.

“Nažalost, nikada se u potpunosti ne može isključiti mogućnost jednokratnog incidenta. Na temelju nalaza proizvođača, kamen vjerojatno ne potječe iz objekta proizvođača. U proizvodnji se koriste prirodne sirovine, kao što su žitarice i sjemenke, pa je moguće da je kamen bio u samoj sirovini.

Iznenađuje veličina kamena u tako tankom proizvodu jer je trebao biti primijećen obzirom da je vjerojatno izbijao iz samog proizvoda i trebao biti vidljiv kroz foliju. Sanitarna inspekcija uzela je proizvode na uzorkovanje te se čekaju rezultat istog. Proizvođač je spreman nadoknaditi trošak proizvoda i popravka zuba, a od strane Dupina poslat ćemo i prigodan poklon paket kao znak isprike. Duboko nam je žao zbog nastale situacije. Još jednom isprike na neugodnosti”, odgovorili su iz Dupina.

Poštivala proceduru reklamacije

Iz “Halo, inspektore” navode kako je potrošač nakon incidenta poštivao proceduru reklamacije, ali i prava i obveze koje propisuje Zakon zaštiti potrošača.

Osim svjedoka slučaja, posjedovala je račun, ostatke proizvoda, dio slomljenog zuba, pravovremeno je reagirala i, konačno, na hrvatskom i engleskom jeziku, u pisanom obliku, detaljno opisala svoj neugodan slučaj.

Brza reakcija distributera

Drugo, distributer je brzo, ozbiljno i odgovorno reagirao. Zajedno s proizvođačem je aktivno sudjelovao u cijelom slučaju te štiteći svoj i proizvođačev poslovni dignitet prihvatio mogućnost slučajne, nenamjerne kontaminacije slučaja.

Kao odgovorni subjekti u poslovanju s hranom obje tvrtke su prihvatile mogućnost mirnog rješavanja slučaja ponudivši obeštećenje kupcu ne samo kroz proizvode, već i nadoknadu svih troškova saniranja oštećenog zuba. O svemu je izviješten i Kaufland kao pravna osoba u postupku, a koja je stavila u prodaju sporni proizvod.

ROBA NA POPUSTU Na ljetnim sniženjima utvrđen 51 slučaj zavaravanja kupaca

“To je tipičan, rekli bismo, školski primjer dobro odrađenog postupka sa strane potrošača i subjekata u poslovanju s hranom. Kamo sreće kada bi tako postupili i drugi na hrvatskom tržištu nazočni poslovni subjekti koji na sve moguće načine pokušavaju odbiti reklamacije potrošača, i to često ponižavajućim dopisima i riječima kakve smo imali prilike čitati u našim objavama”, navode iz “Halo, inspektore”, a prenosi N1.