Poznati vodeći talijanski hotelski menadžer Gianluca Cugnetto, generalni direktor luksuznog Hotela Bellevue na otoku Lošinju, za Gastro&Wine govori o svojoj viziji upravljanja hotelom, planovima za novu sezonu i najvažnijem faktoru u ovom poslu – ljudima

Gianluca Cugnetto, jedan od vodećih talijanskih hotelskih menadžera, prošle je godine imenovan za generalnog direktora Hotela Bellevue, člana Preferred Hotels & Resorts s 5 zvjezdica, na otoku Lošinju. Cugnetto je bio na vodećim pozicijama u tvrtkama Anantara, Starwood, Marriott i Relais Chateaux više od desetljeća. Iskustvo koje je stekao radeći za Minor, Kempinski, Starwood, Marriott i Relais Chateaux bilo je ključno za njegov prelazak u Hotel Bellevue. .

Kao generalni direktor, Gianluca Cugnetto usredotočio se na stvaranje jedinstvenog i nezaboravnog iskustva za goste, istovremeno osiguravajući da hotel radi učinkovito i profitabilno, stavljajući snažan naglasak na stvaranje pozitivne i uključive kulture unutar hotela, gdje se zaposlenici osjećaju cijenjenima i motiviranima pružiti izuzetnu uslugu gostima. Kako će svoju viziju provoditi u Hotelu Bellevue, ispričao je u intervjuu za Gastro&Wine.

‘Naš je tim posvećen osmišljavanju aktivnosti koje će poboljšati iskustvo gostiju, što će im omogućiti da uživaju u jedinstvenoj ljepoti i šarmu uvale Čikat’. FOTO: Lošinj Hotel&Villas

G&W: Kakvi su vaši dojmovi o Hotelu Bellevue i Lošinju kao destinaciji?

Hotel Bellevue i Lošinj ostavili su i još uvijek ostavljaju dubok dojam na mene. Savršeni spoj luksuza i prirodnih ljepota uvale Čikat sa svojim kristalno čistim morem stvara zaista mirno i opuštajuće okruženje. Lokalno stanovništvo koje s ponosom priča o svom otoku izuzetno je ljubazno i gostoljubivo, što me svakodnevno sve više privlači ovom mjestu. Njihova toplina, u kombinaciji sa zadivljujućim krajolicima i bogatom poviješću otoka čini Lošinj izvanrednom destinacijom koja u sebi nosi bit hrvatske ljepote i kulture.

G&W: Koja je vaša strategija upravljanja hotelom i koliko se može učiniti u jednoj sezoni?

U jednoj sezoni opseg postignuća je prilično ograničen. Trebalo mi je godinu dana da uistinu upoznam tvrtku, ljude, otok i objekte. Vođenje hotela kao generalni menadžer slično je vođenju nogometnog tima; započinjete procjenom trenutne situacije i postupno radite na izgradnji tima te osmišljavanju strategija za poboljšanje performansi. Moja strategija upravljanja hotelom usmjerena je na razumijevanje jedinstvenih prednosti naših objekata i tima. U početku se fokusiram na identificiranje ključnih područja za poboljšanje poslovanja, ali i na izgradnju snažnih odnosa sa suradnicima. Kako vrijeme prolazi, provodim ciljane strategije za poboljšanje iskustva gostiju, optimizaciju poslovanja i poticanje kulture kontinuiranog poboljšanja. U jednoj sezoni glavni ciljevi su postaviti čvrste temelje, provesti kritičke procjene i inicirati male, ali značajne promjene. Dugoročna poboljšanja zahtijevaju dublje razumijevanje i kontinuirani napor, koji se razvijaju tijekom više sezona.

‘Za mene je najvažniji trend u gostoprimstvu da nikada ne zaboravimo ljudski dodir – to je ključni element našeg uspjeha’, ističe Gianluca Cugnetto. FOTO: Lošinj Hotel&Villas

G&W: Planirate li već aktivnosti za sljedeću sezonu kao i za zimski period?

Već smo započeli proces planiranja sljedeće sezone. Iako hotel nije otvoren tijekom zime, svake godine produžujemo sezonu s ciljem da dugoročno radimo cijelu godinu, poput našeg Vitality Hotela Punta koji posluje tijekom cijele godine. Naš je tim posvećen osmišljavanju aktivnosti koje će poboljšati iskustvo gostiju, što će im omogućiti da uživaju u jedinstvenoj ljepoti i šarmu uvale Čikat tijekom cijele godine. Nastojimo stvoriti nezaboravna i prilagođena iskustva koja odražavaju duh Lošinja i ispunjavaju očekivanja naših cijenjenih gostiju.

G&W: Već ste najavili da su potrebne određene promjene kako bi se zadovoljile potrebe modernih putnika. Koje su trenutne potrebe ili trendovi u svijetu luksuznog turizma? A koje ćete promjene napraviti?

Planiramo aktivnosti za sljedeću sezonu i za zimsko razdoblje. Naš glavni fokus je implementacija tehnologije koja će olakšati boravak našim gostima čineći njihov boravak što ugodnijim. Iako se trendovi mijenjaju iz godine u godinu, jedna stvar koju čvrsto vjerujem da se nikada ne bi trebala mijenjati jest osoblje s pozitivnim stavom i ljubaznog ponašanja. Kao što moja kći uvijek naglašava, “ljudi moraju biti ljubazni”, i ja se potpuno slažem s tim. Ove godine smo intenzivno radili na timskom treningu u svim područjima. Također, uložili smo u naš prekrasan wellness prostor s novim kozmetičkim uređajima, potpuno obnovili unutarnji bazen i unaprijedili estetiku cijelog područja. Restoran Matsunoki smo konceptualno transformirali u potpuno izakaya iskustvo hrane, a nedavno smo otvorili i novi talijanski restoran Bava pod vodstvom renomiranog kuhara. Dodali smo i Proseccheriju s prekrasnim izborom talijanskih vina kako bismo našim gostima pružili najfinije iz svjetske kuhinje. Još uvijek ima mnogo poboljšanja u planu. Bez obzira na to gdje radim, moj je primarni fokus uvijek osigurati sretne suradnike koji će se brinuti o našim gostima, a to zahtijeva puno posla i predanosti. Za mene je najvažniji trend u gostoprimstvu da nikada ne zaboravimo ljudski dodir – to je ključni element našeg uspjeha!

‘Nedavno smo uveli QR kodove i sustav ‘gumba’ za naručivanje na plaži, što omogućuje našim gostima da naruče hranu i piće iz ležaljki’

G&W: Kada spominjete uvođenje novih tehnologija i usluga, na što točno mislite?

Kao što sam ranije spomenuo, kad razmišljamo o unapređenju iskustva naših gostiju kroz nove tehnologije i usluge, naš je pristup usmjeren na potpunu digitalizaciju. Nedavno smo uveli QR kodove i sustav „gumba“ za naručivanje na plaži, što omogućuje našim gostima da jednostavno naruče hranu i piće iz udobnosti svojih ležaljki, bez potrebe da ustaju. Gostima pružamo sve potrebne informacije putem unutarnjih ekrana. Ova promjena ne samo da čini pristup informacijama lakšim, već smanjuje naš utjecaj na okoliš. Naš je cilj olakšati boravak našim gostima, čineći ga što jednostavnijim i bezbrižnijim, uz zadržavanje osobnog dodira koji definira izvrsno gostoprimstvo.

G&W: Koliko vaših gostiju iskorištava činjenicu da Lošinj ima manju zračnu luku na koju mogu sletjeti privatni avioni?

Nije jako prometno, ali ipak mnogi naši gosti često koriste tu opciju, što je zaista dobra vijest s obzirom na veličinu otoka. Dosta gostiju dolazi putem zračne luke na Lošinju, posebno privatnim avionima, što im omogućuje jednostavan i ekskluzivan dolazak na ovu divnu destinaciju. Takva dostupnost dodatno obogaćuje Lošinj, jer gostima olakšava da dožive jedinstvenu ljepotu i mir našeg otoka.

G&W: Koristi li Hrvatska dovoljno potencijal svojih morskih puteva, kao što je mogućnost da netko iz Italije ili obrnuto, jednostavno dođe do hrvatskog otoka na ručak jahtom, primjerice u Michelinom nagrađenom restoranu Alfred Keller u Boutique Hotelu Alhambra na Lošinju, i vrati se isti dan?

Neki ljudi to zaista koriste, ali mislim da većina ne bi samo došla na ručak jer je otok previše lijep da bi ga posjetili samo u prolazu – to bi vam slomilo srce. U našim budućim projektima, iako trenutno ne mogu otkriti više detalja, mogu obećati da tvrtka radi na tome, a nadamo se uskoro objaviti neke uzbudljive vijesti na tu temu. Što se tiče morskih puteva, Hrvatska bi svakako mogla više iskoristiti svoj potencijal. Mogućnost da netko iz Italije dođe jahtom do hrvatskog otoka u samo nekoliko sati je fantastična prilika i zaista potiče razmišljanje. Promoviranje takvih iskustava može privući više posjetitelja i istaknuti jedinstvenu privlačnost naših prekrasnih otoka.

‘Restoran Matsunoki smo konceptualno transformirali u potpuno izakaya iskustvo hrane, a vinske večeri koje smo organizirali bile su jako uspješne’. FOTO: Lošinj Hotel&Villas

G&W: Osim vas, Bellevue je nedavno u talijanskom restoranu Bava dobio novog chefa nagrađenog Michelinom, Theodora Falsera. Pretpostavljam da ste odmah ‘’kliknuli’’? Poznajete li se od prije? Ili je možda i vaš dolazak bio dio ‘’paket aranžmana’’.

Chef Theodor Falser i ja veliki smo prijatelji i radili smo zajedno na fantastičnom projektu. Osjećam se iznimno počašćen što je njegovo ime povezano s jednim od restorana u našem hotelu. On nije samo izvrstan kuhar; on je jedinstvena osoba s velikim srcem, a njegovo umijeće u kuhanju je nešto što se ne smije zanemariti.

G&W: Koliko je taj gastronomski segment općenito važan za privlačenje gostiju? I hoćete li uvoditi još neke novitete?

Zaista je ključno naglasiti kako je gastronomski segment ključan promotivni faktor našeg hotela. Na primjer, Taste Slovenia bio je izuzetno uspješan, baš kao i vinske večeri koje redovito organiziramo u restoranima Matsunoki i Bava. Nastavit ćemo pratiti trendove i uvoditi nova, uzbudljiva iskustva kako bismo osigurali da naše ugostiteljstvo bude na najvišem nivou. Gastronomija ima iznimnu važnost u privlačenju gostiju koji traže jedinstvena i nezaboravna iskustva tijekom putovanja. Uvijek se trudimo inovirati u ovom području kako bismo unaprijedili iskustva naših gostiju i održali našu konkurentsku prednost.

G&W: Hoće li hotel s vama kao generalnim direktorom privući više talijanskih gostiju, ali i gostiju iz svijeta filma, glazbe, mode i glamura s obzirom na to da ste dio te scene?

Moj je cilj osigurati da svaki gost doživi nezaboravno iskustvo, što istovremeno pomaže u povećanju broja naših redovnih gostiju, koji već čine 70% našeg poslovanja. Iskreno, nisam očekivao da ću toliko doprinijeti privlačenju više talijanskih gostiju. No shvatio sam da jedan od razloga njihove veće udobnosti leži u činjenici da surađuju s talijanskim generalnim menadžerom, bez obzira na njihovo poznavanje engleskog jezika. Talijani znaju prepoznati kvalitetu i ponekad mogu biti zahtjevni, ali ja se s tim nosim s velikom predanošću.

‘Lošinj je nevjerojatan otok koji zaslužuje svjetsku pažnju. I neki poznati pojedinci svake godine posjećuju Lošinj, iako, naravno, ne mogu otkriti njihovo ime’

G&W: Iako je Lošinj poznat kao destinacija za savršen odmor u jedinstvenom prirodnom okruženju, zapravo kao destinacija za bijeg od gužve, nedostaje li Lošinju još malo vidljivosti u tom smislu, poput, primjerice, Dubrovnika, kojeg posjećuju mnogi poznati gosti, ali i koji je postao poznat po ‘’Igri prijestolja’’?

Lošinj je poznat kao destinacija za savršen odmor u jedinstvenom prirodnom okruženju i idealan bijeg od gužve. Ipak, treba priznati da mu nedostaje globalna vidljivost koju uživaju takve lokacije. Postoji stvarna potreba i prostor za povećanje prepoznatljivosti ovog nevjerojatnog otoka koji nudi mnogo toga i zaslužuje svjetsku pažnju. Također je važno napomenuti da neki poznati pojedinci svake godine posjećuju Lošinj, iako, naravno, ne mogu otkriti njihovo ime.

G&W: U sklopu svoje strategije upravljanja najavili ste personalizirani pristup svakom gostu, a svakako na prvo mjesto stavljate odnos osoblja prema gostima, ali i vrijednost zaposlenika koji moraju biti zadovoljni i sretni da mogu takvo iskustvo prenijeti gostu. Pretpostavljam da je jedna od glavnih motivacija za zaposlenike adekvatno vrednovanje njihova rada kroz plaću, ali to naravno nije dovoljno. Kako motivirate zaposlenike?

Na temelju povratnih informacija koje sam dobio, čini se da sam zaista osoba koja cijeni ljude. Iako su financijski aspekti uvijek važni, čvrsto vjerujem da je rad s vođom koji poštuje druge najvažniji. Kada tim doživi pozitivne rezultate zbog uzajamnog poštovanja, stvara se ugodno i poticajno radno okruženje. Veselim se nadolazećoj ljetnoj sezoni jer istinski uživam u interakciji s gostima i kolegama. Volim prošetati hotelom nekoliko puta dnevno, ne samo da bih popričao s gostima da vidim možemo li unaprijediti njihovo iskustvo, već i da bih razgovarao sa zaposlenicima kako bismo vidjeli gdje možemo napraviti pomake. Uvijek se trudim dodatno poboljšati zadovoljstvo gostiju, što u većini slučajeva bude uspješno.

G&W: Iz vašeg iskustva u najprestižnijim hotelskim kućama, možete li otkriti jesu li i oni ponekad griješili u pristupu gostima ili zaposlenicima?

Iz svojeg iskustva mogu potvrditi da čak i najbolji hoteli povremeno griješe u pristupu gostima ili zaposlenicima. Ono što istinski izdvaja vrhunske hotele je njihova posvećenost učenju i ispravljanju tih grešaka. Sustavno teže stalnom unapređenju, otvorenoj komunikaciji te promicanju kulture poštovanja i odgovornosti. Takav pristup ne samo da brzo ispravlja greške, već dugoročno podiže opće zadovoljstvo kako gostiju tako i zaposlenika.

Talijanski restoran Bava nedavno je otvoren pod vodstvom renomiranog kuhara Theodora Falsera, a Proseccheria ima prekrasan izbor talijanskih vina. FOTO: Lošinj Hotel&Villas

G&W: Što treba učiniti kako bi se privukli gosti izvan sezone, a zapravo je tada boravak na Lošinju možda i najljepši? Kasna jesen i proljeće nude najbolje moguće mogućnosti za odmor, posebno za ljude koji žele pobjeći od stresa.

Da bismo privukli goste izvan sezone, možemo primijeniti nekoliko strategija. Prvo, izgradnja zračne luke značajno bi povećala pristupačnost i praktičnost te olakšala putnicima posjet. Također, naglašavanje jedinstvenosti Lošinja tijekom kasne jeseni i proljeća – kao što su blaga klima, mirno okruženje i bogata wellness ponuda – može privući one koji traže bijeg od svakodnevnog stresa. Ponuda posebnih paketa i događanja fokusiranih na opuštanje, prirodu i lokalnu kulturu može privući posjetitelje.

G&W: Kako zamišljate svoj savršeni odmor i gdje ste do sada otišli na ljetne i zimske praznike?

Kada je riječ o mojim izborima za odmor, oni variraju ovisno o mom trenutnom raspoloženju. To može biti europsko putovanje na motoru, bijeg na udaljenu karipsku lokaciju ili odmor posvećen sportu. Zimi posebno uživam u potrazi za sunčanim destinacijama kako bih maksimalno iskoristio toplu klimu.

G&W: Ove sezone, 4. i 5. srpnja, Hotel Bellevue ugostit će posebne gurmanske večere s tematskim kreacijama koje priprema kuhar Theodor Falser u restoranima Bava i Matsunoki. Što možemo očekivati na ovim događanjima koja će biti zaokružena posebnom glazbom?

Naši gosti mogu očekivati izvanredno gastronomsko iskustvo s inovativnim jelima chefa Falsera koja ističu jedinstvene okuse i vrhunske sastojke, sve smješteno u prekrasnoj, ali elegantnoj atmosferi naših restorana. Večeri će biti obogaćene prekrasnom glazbom koja će dodatno pojačati ugođaj te stvoriti nezaboravno iskustvo blagovanja za sve prisutne.

ČLANAK JE REALIZIRAN U SURADNJI S LOŠINJ HOTELS&VILLAS