NACIONAL JE ISTRAŽIO kako i koje diskutabilne metode i sve domišljatije prodajne tehnike hrvatski teleoperateri koriste da povećaju svoje udjele na tržištu

Borba za kupce i stalne korisnike unutar telekomunikacijskog tržišta ne jenjava i postaje sve intenzivnija. Ponuda raznih tarifa i opcija naoko je sve veća, najavljeni popusti sve češći, a sve to pokazuje da se teleoperateri koriste sve domišljatijim prodajnim tehnikama kako bi održali ili povećali svoje udjele na tržištu.

Više izvora zaposlenih u telekomunikacijskim tvrtkama Nacionalu je opisalo kako se kupce nastoji privući i raznim, u najmanju ruku, diskutabilnim metodama i prodajnim tehnikama. Oni tvrde da prodajno osoblje prije direktne komunikacije s potencijalnim korisnicima telekomunikacijskih usluga prolazi temeljitu obuku, koja uključuje i učenje nekih diskutabilnih tehnika. Isti izvori tvrde da prodajno osoblje telekomunikacijskih tvrtki mora učiti osnove efektivne komunikacije i psihologije. Potencijalnog klijenta se, tvrde isti izvori, mora uvjeriti da odabere tarifu ili opciju koja mu možda uopće ne treba. Pritom prodajno osoblje ima pristup podacima o navikama tog klijenta. Oni se nalaze u elektronskoj bazi podataka, gdje prodajno osoblje vidi njegovu potrošnju, vrstu mobitela koji koristi i razne druge detalje kojima kao zaposlenici mogu raspolagati u svrhu prodaje. Dok pojedini korisnik, kažu isti izvori, vjerojatno misli da je nekome stalo do toga koliko će on mjesečno trošiti, zapravo je prodajnom osoblju teleoperatera u interesu ponajprije na njemu zaraditi.

Spomenuti izvori tvrde da prodajno osoblje teleoperatera o svojim klijentima zna jako puno. To osoblje, kako doznaje Nacional, potpisuje ugovore kojima se obvezuje da neće te detalje iznositi van. Isti izvori tvrde da su nejasne granice do kojih se može ići kada je riječ o korištenju podataka klijenata u svrhu prodaje.

VIŠE OSOBA POTVRDILO JE NACIONALU da su ih u više navrata prodajni agenti jednog teleoperatera danima maltretirali da prijeđu na pretplatu, i to nakon što bi obavili uslugu koju su te osobe zatražile putem besplatnog telefonskog broja. Uvjeravali su ih da na temelju njihove mjesečne potrošnje znaju što je za njih najbolje.

Više izvora Nacionalu je ispričalo da su im se sa sličnim stavom obratili terenski prodavači na ulici. Jedan Nacionalov izvor tvrdi da je nedavno svjedočio tome kako se ljude, po njegovu mišljenju, vara na ulici tako što im se prvo prodavači teleoperatera obrate, potom prikupe osnovne informacije o njihovu trenutnom teleoperateru i onda im crtaju mentalnu mapu koja objašnjava zašto je ponuđena tarifa “jednostavno najbolja”. Vrlo bitno je napomenuti, kaže isti izvor, da se namjerno izostavljaju bitne informacije o tarifama, tako da klijenti često i ne znaju sve o tome što potpisuju.

“Individualan i personaliziran pristup prodajnog predstavnika telekomunikacijskih usluga, upravo je ono što prolazniku djelomično onemogućuje da potpuno nezainteresirano nastavi svojim putem. Svi mi imamo relativno dobru sliku o sebi i nastojat ćemo je zadržati, u ovom slučaju, tako da na ljubaznost prodajnog predstavnika odgovorimo istom mjerom – ljubaznošću i spremnošću da poslušamo što govori. U tih nekoliko minuta ujedno ćemo saznati i sve o usluzi, osjetit ćemo uzbuđenje zbog nove stvari koju bismo mogli imati i time postati podložniji kupnji”, kaže psihologinja Maja Kurečić i dodaje da su terenski prodajni predstavnici dobro pripremljeni te prije izlaska na teren prolaze treninge efektivne komunikacije i prodaje.

Brojna marketinška istraživanja pokušavaju pronaći načine za plasman i prezentaciju novih proizvoda kupcu. Objektivne specifikacije proizvoda čine samo mali dio onoga što kupujemo; češće kupujemo reklamu, socijalne konotacije koje proizvod ili usluga nose i vrijednosti koje se uz njih vežu, a koje su dio našeg vrijednosnog sustava i socijalnih utjecaja.

KADA GOVORIMO O UVJERAVANJU, formiranju ili promjeni stava vezanog uz neki proizvod ili uslugu, razlikujemo, kaže, dva načina uvjeravanja – periferni i centralni put. Centralni put usmjeren je na argumente i namijenjen osobama koje su informirane i zainteresirane za razumijevanje tematike. Periferni put uvjeravanja ovisi o izvoru poruke, njenom sadržaju i karakteristikama kupca. “Primjerice, kada nismo u stanju usmjeriti pažnju na argumente, nemamo jasan stav o proizvodu i nismo dovoljno informirani o drugim opcijama koje se nude na tržištu, umorni smo, ometani distraktorima ili iz nekog razloga nismo u stanju u potpunosti koristiti kognitivne kapacitete, što je najčešći slučaj kada nas zateknu u prolazu na ulici, tada ćemo više biti izloženi slučajnim obilježjima situacije. Proizvod koji će nam predstaviti simpatična, zgodna, pričljiva osoba, koja nam nudi razne mogućnosti i čini proizvod ili uslugu trenutno dostupnom, povećat će poželjnost istih. Prodavači s dobrim prezentacijskim vještinama uvijek su svojevrsna dodana vrijednost proizvodu”, objašnjava Maja Kurečić.

Ističe i da ljudi donose odluke ne uzimajući u obzir sve faktore; fokusiraju se na one koji su njima važni i s kojima su upoznati te postavljaju minimalni kriterij prihvatljivosti za te aspekte usluge ili proizvoda. Ostale karakteristike jednostavno najčešće trenutno zanemare. Na temelju minimalnih kriterija za neke od karakteristika usluga, primjerice, cijenu poziva i količinu internetskog prometa, donosimo, kaže Kurečić, odluku o kupnji jer su to informacije koje su nam trenutno relevantne i u pamćenju dostupne.

“U zaključivanju često radimo logičke pogreške i skloni smo ‘pasti’ na količinu, iako realno, kada naknadno promislimo, zaista ne znamo kako bismo mogli potrošiti 10.000 besplatnih minuta i 10 GB internetskog prometa u mobilnoj tarifi, posebice ako kod kuće imamo i Wi-Fi”, kaže psihologinja Maja Kurečić, navodeći da se pažnja odvlači upravo prezentiranjem selektivnih informacija koje se uklapaju u ono što želimo čuti i što tražimo od usluge. Bitan faktor je, kaže, i vrijeme koje smatramo da je potrebno posvetiti informiranju. “Nažalost, prodavači često računaju na činjenicu da će kupac, iako je pristao kupiti proizvod ili uslugu po nižoj cijeni od one koju naposljetku treba platiti, najčešće ostati pri svojoj odluci o kupnji. Također, jedna od tehnika koja se može koristiti u uvjeravanju jest “vrata u lice”- kreće se s nekim velikim, nerazumnim zahtjevom ili ponudom, u ovom slučaju tarifom, za koju je unaprijed jasno da će je kupac odbiti, a zatim se predlaže kompromisna opcija, razumnija i prihvatljivija. Takav pristup kod kupaca često zna izazvati osjećaj dužnosti da takvu ponudu i prihvate”, kaže Maja Kurečić.

Smatra da se definitivno može reći kako postoje dobro razrađene prodajne strategije koje koriste tehnike za navođenje kupaca na kupnju određenog proizvoda ili usluge. One ovise o industriji, segmentu, specifičnostima proizvoda i njegovu pozicioniranju na tržištu. “Profit je uvijek prioritet, no dok god govorimo o usluzi ili proizvodu visoke kvalitete te realnim potrebama koje se kupcima nude uz visoku razinu informiranosti, a prisustvo prodavača čini uslugu ili proizvod dostupnijima, obje strane profitiraju”, zaključuje Maja Kurečić.

Od 9. rujna u javnosti je dostupna HAKOM-ova aplikacija “Procjenitelj troškova” kojom korisnici mogu pokušati izračunati koja je tarifa za njih najbolja.

“PROCJENITELJ TROŠKOVA” IZRAČUNA TROŠAK prema unesenom broju poziva, njihovu trajanju, raspodjeli poziva, količini internetskog prometa itd. Na temelju izračunatog troška predlaže najpovoljnije tarife i opcije korisniku, uzimajući u obzir tarife na tržištu koje su dostupne za aktivaciju. Ipak, “Procjenitelj troškova” nije sustav za naplatu jer, primjerice, ne uzima u obzir sekunde, koje neke tarife imaju kao obračunsku jedinicu, nego je najmanja obračunska jedinica koja se može unijeti u aplikaciju minuta. “Aplikacija na početnom ekranu nudi izbor između šest različitih usluga, podijeljenih na fiksne i mobilne, a nakon unosa podataka prikaže po jednu najpovoljniju tarifu svakog operatera, poredane od najpovoljnije k skupljima, uz mogućnost da korisnik uz najpovoljniju tarifu svakog operatera proširi prikaz na pet najpovoljnijih tarifa odabranog operatera. Za što točniji prikaz preporučuje se koristiti detaljni unos podataka i pritom koristiti parametre iz detaljnog ispisa računa koji je operater dužan dostaviti besplatno na zahtjev svakog korisnika”, kaže Dražen Lučić, predsjednik Vijeća HAKOM-a.

Aplikacija će, ističe, osim poveznica na pojedine tarife, koristiti i tržišnom natjecanju jer korisnici uspoređuju cijene između operatera ovisno i o svojim navikama korištenja usluge. Do prije nekoliko dana imali su oko 80.000 izračuna na temelju unesenih podataka.

“Imamo puno pohvala, od toga da su neki korisnici shvatili koliko jeftinijih tarifa ima na tržištu do toga da su uštedjeli svoje vrijeme za izbor tarife. Do sada nije postojalo jedno mjesto na internetu s kojeg bismo imali izravne poveznice na pojedine tarife operatora. Osim toga, korisnici pohvaljuju što je aplikacija besplatna i relativno jednostavna za uporabu”, kaže Lučić i nadodaje da je bilo i pritužbi na krivi izračun. Đuro Lubura, sudski vještak za telekomunikacije, na svojem Facebook profilu testirao je tu aplikaciju i kazao da stvari nisu ni izbliza takve kakvima ih u HAKOM-u prikazuju.

“Već površnim uvidom jasno je da stvari nisu ni blizu takve kakvima ih HAKOM prikazuje. Stoga sam odlučio provjeriti njihov ‘Procjenitelj troškova’ te rezultate objaviti. Napravio sam četiri različita paketa usluga u mobilnim mrežama na pretplatu, koji po mojem mišljenju odgovaraju različitim tipičnim društvenim skupinama. HAKOM-ov ‘Procjenitelj troškova’ u sve četiri zamišljene skupine potrošnje, izračunao je poprilične gluposti.

PRVO SAM MISLIO DA JE NEKA SLUČAJNA POGREŠKA, da nešto nisu stigli unijeti, pa sam izračune napravio dva puta da budem potpuno siguran kako to što HAKOM radi jednostavno sustavno ne valja.

HAKOM-ov ‘Procjenitelj’ nekima uvažava pogodnosti i to unaprijed, kao kod Tele2 kojem prikazuje uvjete za tarifu koji će vrijediti tek za godinu dana, a drugima prikazuje pogrešne tarife ili ne uvažava mogućnosti aktiviranja opcija. Također, HAKOM za usporedbu nudi tarife koje više uopće nije moguće aktivirati, čime operatera neutemeljeno prikazuju povoljnijim, opet Tele2, a pojedine tarife jednostavno pogrešno računa i operatera prikazuje skupljim nego što stvarno jest bonbon mreža.

Nažalost, imam dojam da je HAKOM bacio naš novac jer ovakav ‘Procjenitelj troškova’ koji nas pogrešno informira, nema previše smisla. Bilo bi zanimljivo saznati koliko nas je ovaj ne baš previše upotrebljivi program stajao, kao i što se dogodilo s jednom ranijom aplikacijom procjenitelja troškova koja je još 2012. godine plaćena izvođaču, ali nikad nije ugledala svjetlo dana. Ta ranija aplikacija imala je potpuno drugačiji koncept, HAKOM je potpisao da je tehnički ispravna, a i po mojim informacijama je davala potpuno točne izračune. Tu aplikaciju HAKOM nikad nije objavio i ponovo je platio izradu tog programa s lošim konceptom i bez previše smisla. Ne znam kome u korist, no ne mogu se oteti dojmu da nije u korist potrošača”, napisao je Đuro Lubura na svojem Facebook profilu. Objava je istoga dana dospjela u medije, a reagirao je odmah i HAKOM, kazavši da je Lubura koristi za osobne obračune.

“Imali smo nekoliko pritužbi operatera da izračun netočno prikazuje tarife, ali je to bio njihov propust jer su krivo unijeli podatke za svoje tarife. Također su neki korisnici u nekoliko navrata uočili da u određenim slučajevima ‘Procjenitelj troškova’, s obzirom na unesene podatke, nije predložio najpovoljnije tarife. U tim slučajevima je također utvrđeno da su operateri krivo unijeli podatke i to je odmah ispravljeno”, ističe Lučić.

Postoji vrlo velik broj tarifa, a svaka ima jako puno parametara cjenika, pa se u početnoj fazi, kaže, i moglo očekivati da se pojave greške zbog unosa.

Na pitanje idu li tarife u korist operateru ili potrošaču, Lučić odgovara da se ne trebamo zavaravati jer su sve tarife napravljene tako da bi operateri na njima ostvarili dobit. No isto tako operateri su, kaže, svjesni da tržišno natjecanje čini svoje i da će informiran korisnik izabrati onu koja mu je najpovoljnija. Upravo na tu činjenicu HAKOM cilja. “Mi želimo da korisnici imaju što više informacija na temelju kojih mogu donijeti najbolju odluku za sebe, u skladu sa svojim navikama uporabe usluga u elektroničkim komunikacijama. Svaka tarifa može biti najpovoljnija za nekoga, samo je pitanje odgovara li njegova navika uporabe usluge toj tarifi. Često nije tako, pa ljudi plaćaju više negoli je potrebno”, kaže Lučić.

OTKRIVA DA SU IMALI VELIKIH PROBLEMA razvidno predstaviti cijene i sve troškove uz pojedine tarife za koju se korisnik odlučio i potpisao ugovor. “Najviše problema bilo je u prodaji na terenu i akviziterima. Sada smo propisali da na samom zahtjevu uz odabranu tarifu moraju biti navedeni svi fiksni troškovi”, kaže Lučić nadajući se da nitko od korisnika neće potpisati nešto ako se cijena na papiru razlikuje od one koja mu je usmeno predstavljena prije stavljanja potpisa.

“Od 2005. samo dvije stvari u Hrvatskoj su pojeftinile: odjeća i elektroničke komunikacijske usluge. Operateri stoga moraju svojim korisnicima nuditi ono što bi za njih trebalo biti povoljnije jer će izgubiti korisnika, čim korisnik sazna da postoji povoljnija tarifa kod drugog operatera. Korisnik koji je blizu kraja ugovorne obveze, ako je ima, razmišlja o prelasku drugom operateru. To se i događa. Pogledajte samo podatke o broju prenesenih brojeva koje objavljujemo na svojim internetskim stranicama. Dinamika promjene operatera je ogromna, iznad naših očekivanja, ali to nam govori da dobro radimo svoj posao”, kaže Lučić i ističe da je Hrvatska neslužbeni “europski prvak” u broju prenesenih brojeva iz jedne mreže u drugu, u odnosu na ukupan broj korisnika.