Objavljeno u Nacionalu br. 428, 2004-01-27

Internetu u Hrvatskoj ima pristup milijun korisnika koji preko njega sve više i više kupuju, a najveći promet ostvaruju turističke agencije, trgovine kompjutorskom opremom, online knjižare te seks šopovi

Ne postoji više baš ništa što bi čovjeku, potrošaču, moglo trebati da se ne može pronaći i kupiti bez otvaranja vrata od stana, preko Interneta. Ovo pravilo ne vrijedi više samo za daleku Ameriku. Danas je u Hrvatskoj moguće preko Interneta kupovati čak i špeceraj, u što će se uvjeriti svatko tko posjeti stranice Maxi diskonta. Bez obzira na diskont u naslovu, cijena dostave dovoljan je razlog da se na ovaj način ne obavlja kupnja manja od 500 kuna, koliko je potrebno da bi namirnice na kućni prag bile dostavljene besplatno. Osim toga, zbog rokova isporuke po kruh i mlijeko ipak je još uvijek bolje prošetati do prvog dućana u susjedstvu. No Internetom se danas naručuje i daruje cvijeće, kupuje odjeća, obuća, namještaj pa i automobili, suveniri, poslovni darovi i uredski materijal, kućni ljubimci. Ne tako davno na isti način mogle su se kupiti i dnevne novine, ali narudžbi je bilo premalo da bi ova usluga opstala. Jednako tako nedavno ukinuto je i on-line unajmljivanje videokaseta i DVD-a jer je iznervirani administrator videoteke “Kolja” zaključio da njegove mušterije unajmljuju isključivo porno naslove i glupe filmove dok bazu podataka oko koje se toliko trudio koriste da bi posuđivali kod konkurencije.

Danas je u Hrvatskoj moguće preko Interneta kupovati čak i špeceraj, u što će se uvjeriti svatko tko posjeti stranice Maxi diskonta Hrvatske turističke agencije i online knjižare imaju uglavnom inozemnu klijentelu Bez obzira na činjenicu da je Internet dostupan tek malom broju od 22,9 posto stanovnika Hrvatske, daleko su iza nas vremena kad smo odlazili na izlete u zagrebački Algoritam i divili se bogatoj ponudi naslova, naručivali one koji su nedostajali i nestrpljivo čekali kad će stići u trgovinu. Već u drugoj polovici 90-ih na web adresi amazon.com isti se posao mogao obaviti u samo dva-tri klika mišem. Hrvatska mreža zaključila je prošlu godinu s više od milijun korisnika Interneta i stotinjak više ili manje uspješnih on-line trgovina.

Jedna od brojnih no po brojkama sudeći i uspješnijih hrvatskih turističkih agencija na Internetu, adriatica.net, svakodnevno prima više od 70 novih on-line rezervacija. Tako je u prvih dvadesetak dana ove godine prodala 1683 aranžmana, no ta brojka raste doslovno iz sata u sat. Razlog iznimno uspješnom poslovanju na Internetu vjerojatno je i u činjenici da se o ponudi turističkih aranžmana na spomenutom webu moguće informirati na čak devet jezika. Sigurno nije nimalo slučajan ni njihov izbor: francuski, engleski, njemački, slovenski, talijanski, češki, mađarski, poljski i, naravno, hrvatski. Najveći dio lanjskog prometa adriatica.net od gotovo 34 tisuće rezervacija napravili su, dakle, stranci.

“Kod nas najbolje prolaze turističke agencije zato što imaju stranu klijentelu. Osim kupaca koji žive na dislociranim područjima Hrvatske, na otocima ili u manjim mjestima gdje ne mogu doći do naslova koji ih zanimaju, čak i ovi koji prodaju knjige imaju mušterije iz inozemstva. Riječ je o ljudima iz dijaspore kod kojih postoji interes za naslovima u Hrvatskoj pa jednostavno iz Amerike naruče u hrvatskoj on-line knjižari knjigu koja ih zanima”, zaključio je Krešimir Alić, analitičar agencije IDC specijalizirane za analizu podataka i konzalting vezan uz budućnost elektroničkog poslovanja. Prema njihovim podacima, u samo 12 mjeseci od 2001. do 2002. promet ostvaren na hrvatskoj mreži porastao je za nevjerojatnih 130 posto. Naime, dok je na hrvatskoj mreži prije tri godine ostvaren promet od 14 milijuna kuna, godinu dana poslije ukupna vrijednost elektroničkih transakcija iznosila je 49 milijuna američkih dolara! Od toga je, istina, svega 4,9 milijuna dolara potrošeno u on-line trgovinama.

Ipak, da i građani Hrvatske sve više kupuju on-line, dokazuju podaci što ih je nedavno objavio American Express. Vlasnici njihovih kreditnih kartica lani su na inozemnim Internet stranicama potrošili 36 posto više nego 2002., a u istom razdoblju u domaćim su on-line trgovinama kupovali čak 77 posto više. Raspitujući se kod IDC-a, ali i drugih agencija koje su posljednjih godina obavljale istraživanja o Internetu i on-line korisnicima, o tome što hrvatski građani najčešće kupuju, nismo dobili ništa do općenitih podataka.

“Turističke agencije stvarno dobro rade. Slijede ih kompjutoraši jer njima je to klasičan kanal. Čak im odgovara kad konfiguraciju računala mogu naručiti on-line, a ne slagati je po papirićima na kakvom šalteru. Knjižarima također dobro ide, a najviše kukaju zbog poštarine i skupe usluge kreditnih kartica. A ovo ostalo?” završio je nabrajanje Alić jer se, naime, u službenim analizama ne spominje podatak prema kojem su i seksi shopovi pri vrhu omiljenih on-line dućana u hrvatskom cyber prostoru. Koje hrvatske trgovine na Internetu najbolje posluju, poslovna je tajna jer on-line trgovina u nas je tek u začecima i takve informacije prikupljene kroz različita istraživanja i analize skupo se naplaćuju. Zapravo, tek sad se uz pravu informaciju i, naravno, originalnu ideju i u Hrvatskoj mogu razviti poslovni on-line potencijali. Ovo su, kako je zaključio i IDC-ov analitičar Krešimir Alić, tek počeci početaka.

“Dosad zabilježene visoke stope rasta odraz su, prije svega, malih vrijednosti transakcija. Pojednostavnjeno, ako je netko prodao jednu stvar prošle godine, a onda ih proda dvije iduće, govorimo o stopi rasta od 100 posto. Ukupan promet hrvatskih on-line trgovina u 2002. bio je 4,9 milijuna američkih dolara, pa ako su samo korisnici Amexa lani potrošili 77 posto više nego 2002., moguće je očekivati da ukupan promet maloprodaje ostvaren u 2003. neće biti manji od osam milijuna američkih dolara. Točne podatke IDC će imati tek na proljeće”, rekao je Alić tumačeći da, za razliku od American Expresa koji je istraživanje proveo među korisnicima svoje kartice, IDC do podataka za svoje analize dolazi anketirajući vlasnike on-line trgovina o njihovu godišnjem prometu ili broju obavljenih transakcija. “Danas u Hrvatskoj postoji recimo oko 90 do 100 on-line trgovina. Teško je precizno reći jer radi se o dosta dinamičnom tržištu pa se dogodi da se u jednom kvartalu (tri mjeseca op.a.) ugase dvije a otvore tri nove”, kaže analitičar IDC-a.

Prvu kupovinu u domaćem on-line dućanu obavio je, nakon svečanog otvaranja Interlibera 1997., tadašnji potpredsjednik Vlade i ministar znanosti i tehnologije Ivica Kostović. Internet trgovina tvrtke “Mobile” u kojoj je ministar kupio knjigu “Velika knjiga World Wide Weba” bila je tada jedan od tek dvadesetak hrvatskih dućana na mreži. Knjige su, općenito, jedan od najzahvalnijih proizvoda za prodaju putem Interneta. Najbolji dokaz za to je amazon.com, jedina on-line prodajna tvrtka koja je u posljednjem tromjesečju 2001., u vrijeme krize nakon rušenja WTC-a u New Yorku, postigla profit od 5 milijuna dolara i porast vrijednosti dionica. Amazon.com, jednu od najuspješnijih svjetskih on-line tvrtki, osnovao je Amerikanac Jeff Bezos. Internetom se počeo baviti 1994. kada je doznao da svjetska globalna mreža raste po stopi od nevjerojatnih 2300 posto godišnje. Razmišljajući o najprikladnijem proizvodu koji bi mogao plasirati putem Interneta, Bezos se sjetio knjiga jer za njihovu prodaju “na daljinu” gotovo da nije bilo prepreka. Samo mjesec dana nakon testiranja prve on-line knjižare, amazon.com prodavao je knjige u svim američkim državama i u 45 stranih zemalja. Vrijednost amazona u prvih je deset mjeseci premašila 100 milijuna dolara. Danas amazon.com prodaje više od 4 milijarde dolara vrijednosti robe, koja uz knjige kao prvotnu djelatnost obuhvaća audio CD-e, softver, kućanske aparate i tehničku robu.

“Bezos je započeo bez novca, a on i njegova supruga knjige su tad pakirali u garaži. Danas, ako sjediš u Vinkovcima i bez posla si ali obrazovan i imaš ideju, ne možeš ništa započeti jer kad nazoveš HT, oni će ti se smijati”, mišljenja je Jasmin Krpan, fotograf koji je više godina proveo u Moskvi kao dopisnik pariških novinskih agencija. Danas se, pak, ostavio fotoaparata, a od svog bivšeg atelijera napravio prostor za skladištenje knjiga. “Kad sam 2000. otvorio on-line knjižaru knjigajeknjiga.com to je bio pravi pionirski pothvat. Postojali su on-line dućani koji su imali i svoje nevirtualne trgovine, a ni takvih nije bilo previše. Počeci su bili jako teški jer nismo imali ni pravi marketing. Kad bi nam došla makar i jedna narudžba, nastalo bi opće slavlje”, prisjetio se Krpan. Njegovu ispovijed potvrđuju i rezultati istraživanja agencije “Masmi Adriatica”, hrvatske podružnice “Masmi Research Grupe” za 2001. U sklopu svjetskog Internet monitor projekta u Hrvatskoj su anketirani korisnici Interneta kako bi se utvrdio njihov profil, navike i sklonost kupnji preko Interneta. Među anketiranima 2001. samo je 19 posto izjavilo da je nešto kupilo ili rezerviralo on-line, a većina je tu kupnju obavila kod tvrtki za koje su već čuli i s čijom su ponudom bili upoznati zahvaljujući njihovim nevirtualnim trgovinama. Rezultati istog istraživanja samo godinu dana poslije utvrdili su da je čak 49 posto anketiranih korisnika Interneta kupovalo on-line.

Tijekom tih 12 mjeseci rezultati anketa ukazali su i na brojne druge promjene u profilu korisnika i načinima korištenja Internetom. Dok je 2001. istraživanje recimo pokazalo da su anketirani korisnici u dva tjedna na mreži proveli svega pet dana, većina surfera što su na anketu odgovarali godinu dana potom izjavilo je da su svaki dan bili na Internetu. Jednako tako, tijekom 2001. čak 92 posto ispitanika nije obavljalo nikakve financijske transakcije putem Interneta, a već 12 mjeseci potom čak je 40 posto ispitanika on-line bankarstvom plaćalo svoje račune ili davalo upute za kupnju i prodaju dionica na burzama. Neke stvari, međutim, uvijek ostaju iste. Najčešće instalirani program na računalu i dalje je MP3, a knjige su najčešći predmet Internet trgovine.

“Godina 2002. bila je prijelomna za trgovinu putem Interneta jer tada se i država počela jače angažirati u ovom području, i što se tiče zakona i što se tiče drugih stvari. Tako je donesen Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o zaštiti osobnih podataka, Zakon o elektroničkom potpisu, a ti zakoni predstavljaju nužnu osnovu za odvijanje elektroničkog poslovanja”, rekao je IDC-ov analitičar Krešimir Alić. Nedostatak zakonske regulative značio je brojne probleme ne samo za korisnike koji bi naručili robu i potom na nju čekali dulje od mjesec dana nego i za vlasnike on-line trgovina, kako je posvjedočio i Jasmin Krpan: “Kriteriji su jasni: da je roba na skladištu i može se isporučiti u normalnim vremenskim rokovima. Sve drugo je rušenje hrvatskog Interneta. Ako imaš trgovinu na webu, moraš se i brinuti o njoj bez obzira na to koliko nevirtualnih trgovina imaš. Kad bi u trgovini Turbo limača, na primjer, pet prodavača stajalo skrštenih ruku ne obazirući se na kupca koji je ušao u dućan, odmah bi dobili otkaz. A na Internetu to može funkcionirati. Takvi zatvaraju put svim malim on-line dućanima jer netko tko prvi put kupuje na mreži, krenut će od tih velikih i razvikanih dućana koji imaju novca da plate marketing, a onda neće dobiti robu na vrijeme i više ni jednoj on-line trgovini neće vjerovati.”

Nedostatak povjerenja jedan je presudnih razloga zbog kojih, kako su u IDC-ovu istraživanju naveli anketirani trgovci, hrvatska on-line prodaja još uvijek kaska za svijetom. Naime, svjetski je on-line promet u 2002. iznosio čak 155 milijardi američkih dolara, a samo u Istočnoj Europi ukupan iznos zarađen na Internetu vrtoglavih je 207 milijuna američkih dolara. No da nedostatak povjerenja nije samo hrvatski problem, pokazali su podaci studije Europske unije koja je obuhvatila 2400 stanovnika EU. Stupanj nepovjerenja, međutim, pada od juga prema sjeveru. Tako su Finci, recimo, najmanje a Grci najviše zabrinuti kad je riječ o plaćanju putem Interneta. Ista je studija pokazala i da među šestotinjak pregledanih Internet stranica tek 26 posto njih ima jednostavne i lako dostupne podatke o sigurnosti kupnje i plaćanja.

Zakoni doneseni u Hrvatskoj 2002. te Zakon o zaštiti potrošača koji je stupio na snagu u svibnju 2003., međutim, on-line kupnju učinili su puno sigurnijom. Tu je najprije rok isporuke koji po zakonu ne smije biti dulji od mjesec dana, naplata robe vezana je također uz rok dostave koji mora biti naznačen, pa iako se u praksi brojne on-line trgovine toga još uvijek ne pridržavaju, utješno je znati da se potrošač ima na osnovi čega žaliti. Mudro je, međutim, na web stranici koja je otvorena kao dućan svakako potražiti upute koje se odnose na uvjete kupnje. On-line dućane na kojima nema takve rubrike bolje je izbjegavati. Kao jamstvo sigurne kupnje na mjestu gdje se zahtijeva unošenje broja kreditne kartice ili osobnih podataka mora se pojaviti mali znak lokota koji jamči da su svi podaci koji se unose povjerljivi i sigurni. Kad se na ikonu u obliku lokota stavi strelica miša, u informativnom prozorčiću iznad nje pojavit će se natpis SSL Secured, a u zagradi će pisati razina enkripcije, odnosno procesa koji običan tekst pretvara u šifrirani korištenjem algoritama i ključeva.

Statistike o porastu on-line kupnje tijekom 2002., a donekle i potvrda da će zakoni koji su stupili na snagu tijekom te i 2003. imati daljnjeg pozitivnog učinka na cyber trgovinu, vidljive su i na stranicama web kataloga CARNeta gdje je u rubrici on-line trgovina navedeno njih 60, a čak 15 ih je otvoreno prošle godine. Osim toga, na www.hr stranicama u kategoriji gospodarstvo: on-line trgovine postoji i rejting svake pojedine trgovine prema broju posjeta onih korisnika koji su na njihove stranice došli preko CARNetova web kataloga. Iako je tu zapravo riječ o katalogu raznovrsnih web poslužitelja u Hrvatskoj, gdje su on-line trgovine tek jedna od 600 kategorija u hijerarhiji, podaci s CARNeta ipak su dovoljno indikativni. Tako je na listi 10 dućana s najvišim rejtingom njih čak sedam prijavljeno tek 2003., nakon što je on-line tržište i zakonski regulirano. Osim toga, među prvih pet nalaze se čak dva sexy shopa. Premda ova top lista on-line dućana zacijelo nije precizna poput IDC-ove, besplatna je a ujedno pruža dovoljno informacija za početak razmišljanja o otvaranju on-line dućana. Što, dakle, hrvatski potrošači kupuju on-line i zbog čega?

Seksi stvarčice po koje im je neugodno dolaziti izravno u dućan ili, možda, takav dućan u njihovu mjestu i ne postoji, baš kao što ne postoji vjerojatno ni dovoljno bogata i raznovrsna ponuda knjiga ili dućana s tehničkom opremom. Stanovnici Hrvatske, osim toga, kupovat će tamo gdje je jeftinije, a kako su troškovi otvaranja on-line dućana bitno manji nego kad je riječ o trgovini u centru bilo kojeg hrvatskog grada, tako bi i cijene artikala koji se kupuju preko Interneta trebale biti manje. Zbog toga u razmišljanja o tome što prodavati preko weba treba uključiti i troškove dostave. “Hrvatska ima specifičnu sliku naselja. Postoje tri velika grada, a sve drugo su mala naselja u kojima nije isplativo otvoriti određene dućane. Recimo, Algoritam sigurno neće otvoriti dućan bogat ponudom kao što je zagrebački u nekakvom mjestu koje nema ni deset tisuća stanovnika. Nema šanse, jer se ne isplati”, zaključio je i Jasmin Krpan koji kaže da su mu prilikom otvaranja on-line knjižare prva misao bili ljudi koji žive izvan Zagreba.

Bogata ponuda računala i komponenti logična je već sama po sebi jer ne postoji sistem administrator kojem kupnja preko Interneta nije jednako normalna kao što je domaćici normalno svratiti do tržnice ili šoping centra. Šoping centri postoje i na Internetu. Prvi takav otvorila je tvrtka “Spoin” koja je u ožujku 1999. pokrenula web stranicu ponuda.com na kojoj je prvo pružala informacije o proizvodima i uslugama dostupnim na području Hrvatske. Godinu dana poslije na istoj Internet adresi otvoren je Trgovački centar Ponuda na Internetu, u sklopu kojeg se može kupiti gotovo sve – od zdrave hrane do građevinskog materijala. Spomenuti je site postao jedan od najvećih portala u hrvatskoj Internet trgovini i na njemu posjetitelji mogu pogledati ponudu preko 6000 proizvoda i usluga brojnih web trgovina od kojih svaka pruža uslugu besplatne dostave. Na stranici je do danas bilo 700 tisuća posjeta.

Najpopularniji šoping centar na webu ipak je onaj HTNetov. Premda je na njemu zasad otvoreno tek 12 trgovina, u proteklom je tromjesečju imao čak 80 tisuća posjeta dnevno. Razlog tome vjerojatno treba tražiti i u podatku do kojeg je, istražujući navade korisnika Interneta, došla agencija “Masmi Adriatica”: najviše posjeta, naime, u protekle tri godine zabilježile su web stranice s vijestima. Kako je HTNet jedini takav portal koji je otvorio i svoj šoping centar, reklo bi se da je kupnja na njemu surferima – usput.